整備・鈑金工場の収益を変える「人の育て方」｜ネットdeプライマリースクール

相手）〇〇と申しますが…

〇〇様でいらっしゃいますか
・いつもお世話になります。
・ご連絡ありがとうございます。
・いつもご利用ありがとうございます。

名前を間違えると一気に印象は悪くなるので無理はしないこと！

相手）ちょっとお伺いしたいのですが…

お問い合わせありがとうございます。

相手）ちょっとお伺いしたいのですが…

お問い合わせありがとうございます。

〇〇の件でお問い合わせですね、担当（分かる者に）変わりますので少々お待ちください。

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担当変わりました、〇〇と申します。
〇〇の件のお問い合わせ、ありがとうございます。

相手）はいあります。

ではお車のメーカー車種からお聞かせください

相手）トヨタのアクアです。

ありがとうございます。
続きまして、初度登録・登録年月日をお知らせください。

相手）○年○月…です。

ありがとうございます。
続きまして、類別指定・型式番号をお知らせください。

相手）00000-000です。

ありがとうございます。
ちなみに何キロぐらい乗られてますか？　だいたいで結構です。

相手）だいたい〇〇kmぐらいですかね。

ありがとうございます。
車の色は何色ですか？

相手）白ですね。

ありがとうございます。
白は普通の白か、真珠のような白か、どちらになりますか？

ありがとうございます。

質問は行ったり来たりしないこと。

相手）車に積んであって手元にはありません。

大丈夫ですよ、ではお車のメーカー車種からお聞かせください

相手）トヨタのアクアです。

ありがとうございます。
新車・中古車、もう乗られて何年ぐらいですか？

相手）中古車で○年○月ぐらいですかね…。

ありがとうございます。
【レ】中古車ということですが、新車から何年ぐらい経過している車をお求めになりましたか？

相手）新車から○年ぐらいだったと思います。

ありがとうございます。
ちなみに何キロぐらい乗られてますか？　だいたいで結構です。

相手）だいたい〇〇kmぐらいですかね。

ありがとうございます。
車の色は何色ですか？

相手）黒ですね。

ありがとうございます。
黒は普通の黒か、ギラギラした黒か、どちらになりますか？

ありがとうございます。

ではお車のメーカー車種からお聞かせください

相手）トヨタのアクアです。

ありがとうございます。
【レ】新車・中古車、もう乗られて何年ぐらいですか？

相手）中古車で○年○月ぐらいですかね…。

ありがとうございます。
【レ】中古車ということですが、新車から何年ぐらい経過している車をお求めになりましたか？

相手）新車から○年ぐらいだったと思います。

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【車検だったら】

ちなみに何キロぐらい乗られてますか？　だいたいで結構です。

相手）だいたい〇〇kmぐらいですかね。

ありがとうございます。
車検が切れるのはいつになりますか？

相手）○月の後半だったと思います。

ありがとうございます。

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【キズへこみだったら】

車の色は何色ですか？

相手）黒ですね。

ありがとうございます。
黒は普通の黒か、ギラギラした黒か、どちらになりますか？

ありがとうございます。

いつ・どこで・どのように問題は発生しましたか？

相手）助手席側だったので気がつかなかったのですが、ドアにキズが…
相手）走っていたら警告灯がついてしまって

【ド】お身体は大丈夫でしたか？

相手の身体を気遣う思いやり

普段、使用していて気になる点はございますか？

【レ】〇〇様、今のお話をお聞きいたしますと、口頭でのお見積もりではちょっと金額が大きく変わる可能性がございます。

【レ】ご来店時にお待ちいただくことがないよう準備をしておきますので、よろしければ一度、お車を拝見させていただくことはできますでしょうか。

当店は月曜日にお休みをいただいており、営業時間は朝9から夜7時までとなっております。ご都合のよろしい日程はございますか？もちろん、今からのご来店でも対応は可能です。

【レ】いかがでしょか？

どうしても金額を教えて欲しいといった場合は、Min〜Maxで回答しておきましょう。
3〜10万円ぐらいなど。

【レ】〇〇様、今のお話をお聞きいたしますと、部品の価格確認等もあるので、〇分程度の時間を頂ければと思います。一旦、お電話を切らせていただいて、折り返しのご連絡でもよろしいですか？

ご連絡は電話以外にメールの対応もしております。何か希望はございますか？

本当であれば実際の車を拝見させていただければと思いますが、
【レ】ご来店いただくことは難しいでしょうか？

料金の誤解から評価を下げる可能性があるため、それとなく来店を促してみましょう。

実際の車を拝見しておりませんので、金額が大きく異なる場合がございます。間違いがあってはいけませんから、お手隙のときにぜひご来店いただければと思いますが…

今のお話を聞く限りでは、おおよそ安くて000,000円〜高くて000,000円ぐらいではなかろうかと思います。

料金の誤解をなるべく防いで相手の知りたい欲求を満たすこと。答えようとする姿勢が大切。

新車から数えて1回目の車検であれば「金額重視」でもいいのかもしれませんが、新車から5年を迎える場合は「安全重視」をご提案させていただいております。

アクアですと当店の料金表のクラス2となりますので、追加の作業や部品がなければ、税金関係などの前後はあると思いますが66,640円からとなります。

〇〇様が気になるのは修理金額と思いますが、キズに同じものはないため、お伝えする金額に差が生じる場合がございます。

アクアのバンパーのスリキズですと、当店の料金表のクラス2となりますので、参考価格17,600円からとなります。

当店のコーティングは、水玉がコロコロするタイプと、コロコロしないタイプの2種類ご用意させていただいております。

相手）何が違うんですか？

はい、厳密にいうと性能の差は多々あるのですが、分かりやすいポイントでいうと、大きな違いは見える見えないといった体感的なものになります。施行されたお客さまからすると、水玉がコロコロと弾いているのは気持ちがいいようですね。

ただコーティングの本来の目的からすると、ボディーをいつまでもキレイに保つとなりますから、最近では水玉はコロコロするよりは、雨の水で汚れが流れ落ちるガラス系のコーティングが当店でも人気となっております。

アクアのコーティングですと、当店の料金表のクラス2となりますので、水玉がコロコロするコーティングの参考価格は20,130円で、ガラス系は49,500円となります。
ただしコーティング施工の場合、黒を始め色の濃い車は+11,000円となり、さらにキズが目立つ車の場合は「キズ消し磨き」として+22,000円となります。

なので安くて20,130円から高くて82,500円となります。

当店、ただいま「秋のお客さま感謝祭」を開催しております。こちらのキャンペーンではお見積もりのお客さまに、くじ引きで手洗い洗車無料券や、オイル交換無料券・鳥取県産ブランド米「星空舞3kg」などが当たったりしますので、もし別のお店で見積もりをされる予定があるようでしたら、当店にもぜひお立ち寄りください。

お客さまの車の場合、自動ブレーキをはじめとした複数のセンサーが搭載されていますので、それらが正しく機能するかといった安全確認や、万が一に調整が必要な場合でも、メーカー基準に沿った対応が当店は可能となりますので、ぜひ当店でお願いできればと思います。

〇〇様、只今ですとちょうど代車のご用意もすぐにできますし、お預かりして大きな問題がなければ、○日程度で作業が完了いたします。ぜひ当店でいかがでしょうか？

もしお仕事の関係でご来店が難しいということであれば、可能な限りお客さまの都合に合わせてお待ちいたしますが、いかがいたしますか？

ご都合のよろしい日程はございますか？

直近ですと、○月○日○曜日の○時・○月○日○曜日の○時・○月○日○曜日の○時でご来店いただくことはできないでしょうか？

私が対応させていただきます。
あらためましてリサイズモータースの花瀬と申します。
本日はご来店ありがとうございます。

そうしましたら担当者を呼んで参りますので、
車検証をご用意いただき店内でお待ちください。ご案内いたします。

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お待たせいたしました。
今回、対応させていただきますリサイズモータースの花瀬と申します。
この度はご来店ありがとうございます。

私が対応させていただきます。
あらためましてリサイズモータースの花瀬と申します。
本日はご来店ありがとうございます。

そうしましたら担当者を呼んで参りますので、
今しばらくお待ちください。

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お待たせいたしました。
今回、対応させていただきますリサイズモータースの花瀬と申します。
この度はご来店ありがとうございます。

はじめまして、こんにちは。
この度はご利用ありがとうございます。
お車をお預かりさせていただきます、リサイズモータースの花瀬と申します。
よろしくお願いいたします。

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関連記事：#24 引き取り納車の事前連絡｜#26 クルマの状態を確認する

お客さまが不在の場合は、名刺（ポストイットやあらかじめ用意した不在時の印刷物などを併用）
余白部に日時やコメントを記してポストに入れておきましょう。

本日○時に、車のお預かりでお伺いいたしました、
リサイズモータースの花瀬と申します。
お留守のようでしたので、ご連絡をさせていただきました。

まもなくお戻りになられますか？

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相手）あと少しで戻ります。

かしこまりました。
ではこちらで待たせていただきます。

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相手）すいません、急用ができてしまって…

では別の日にお伺いいたしますか？
出先ということであれば、あらためてお預かりの日程調整のご連絡をさせていただきますが、いかがいたしますか？

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はじめまして、こんにちは。
この度はご利用ありがとうございます。
お車の納車でお伺いいたしました、リサイズモータースの花瀬と申します。
よろしくお願いいたします。

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関連記事：#24 引き取り納車の事前連絡｜#26 クルマの状態を確認する

お客さまが不在の場合は、名刺（ポストイットやあらかじめ用意した不在時の印刷物などを併用）
余白部に日時やコメントを記してポストに入れておきましょう。

本日○時に、車の納車でお伺いいたしました、
リサイズモータースの花瀬と申します。
お留守のようでしたので、ご連絡をさせていただきました。

まもなくお戻りになられますか？

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相手）あと少しで戻ります。

かしこまりました。
ではこちらで待たせていただきます。

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相手）すいません、急用ができてしまって…

では別の日にお伺いいたしますか？
出先ということであれば、あらためてお預かりの日程調整のご連絡をさせていただきますが、いかがいたしますか？

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